08/08/2022

Más de tres minutos de espera será ilegal: El Gobierno limita el tiempo máximo para ser atendidos por teléfono en las llamadas de atención al cliente

Prohibición expresa a que cualquier empresa utilice como medio exclusivo robots para ser atendidos.

La atención telefónica en España va a mejorar sustancialmente. El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una nueva norma donde, entre otras medidas, se limitarán los tiempos de espera telefónica.

Una vez entre en vigor la nueva ley, que todavía debe pasar por las Cortes Generales, las empresas deberán atender las llamadas en un tiempo de espera máximo de tres minutos. Las empresas cuyos servicios de atención al cliente se excedan de este tiempo podrán enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros, en caso que afecten a personas vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente.

Se acaban las esperas infinitas

«Se acabaron los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que la persona renuncie a ser atendido«, ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón. Además de la limitación en los tiempos, la futura ley contempla una prohibición expresa a que cualquier empresa utilice como medio exclusivo robots para ser atendidos.

Es decir, las empresas podrán emplearlos, pero siempre deberá existir la opción de poder ser atendido por un humano en caso de solicitarlo expresamente. Otro de los cambios es que la ley reduce de 30 a 15 días hábiles el tiempo para resolver reclamaciones generales. Esta reducción de tiempos servirá, según el ministro, para «beneficiar a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas».

Las empresas que ofrezcan un servicio de carácter básico y general, como compañías de la luz o el gas, deberán también ofrecer una atención al cliente gratuita las 24 horas del año, por si hubiera cortes del suministro