08/12/2022

‘Te ayudo’: L’Hospitalet pone en marcha un modelo de atención al ciudadano para acompañarlo en la gestión de los trámites

El objetivo es dar asistencia a las personas que tienen dificultades para poder tramitar, desde un punto de vista instrumental o desde un punto de vista funcional.

OAC PORTADA

La alcaldesa, Núria Marín, ha visitado hoy la oficina acompañada de la concejala de Hacienda, TIC y Atención Ciudadana, Rocío Ramírez

El Ayuntamiento de L’Hospitalet ha puesto en marcha una oficina de atención ciudadana piloto en el espacio municipal de la calle de Girona, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de la ciudadanía y crear un nuevo modelo de atención integrada, que combina diferentes procesos de gestión en un mismo espacio, y que aprovecha las innovaciones tecnológicas para facilitar las relaciones entre la ciudadanía y la administración.

El proyecto, que está subvencionado por el programa ApropAMB del Área Metropolitana de Barcelona, se inscribe dentro de L’Hospitalet 6.0, la nueva estrategia de digitalización y conectividad del municipio que está poniendo en marcha el Gobierno local en toda la ciudad. Para llevarlo a cabo se han contratado un coordinador y siete auxiliares como personal de información, tramitación y acompañamiento a la ciudadanía en la tramitación digital.

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A pesar de la popularización de la mayoría de medios tecnológicos, algunos procedimientos administrativos muestran una complejidad estructural difícilmente simplificable por medios tecnológicos y, por lo tanto, difícilmente ejecutables en formato autoservicio por una parte de la población. La iniciativa parte del hecho de que las oficinas de atención presencial, ante la digitalización de trámites y, por lo tanto, de un uso masivo de internet, pueden jugar un papel importante de asistencia a las personas que tienen dificultades por poder tramitar, desde un punto de vista instrumental o desde un punto de vista funcional.

El espacio de la oficina se ha reestructurado en cuatro espacios bien diferenciados:

  • Zona de bienvenida. Recibimiento del ciudadano y, en función del perfil y de las necesidades, se lo dirige al espacio más idóneo para la ejecución de la gestión.
  • Zona de atención asistida (rosa). Espacio donde se da información y tramitación de la demanda ciudadana mediante las prestaciones del catálogo de trámites de la sede electrónica, con el uso de un terminal y con el acompañamiento de personal de la oficina, para guiar en la utilización de internet para los trámites y para acceder a la información municipal.
  • Zona de autoservicio (azul). Emisión de documentos de empadronamiento, obtención de citas previas, emisión del certificado digital, información sobre la localización de equipamientos mediante las prestaciones de la sede electrónica, con el uso de un terminal.
  • Zona de atención con cita previa (naranja). Servicio tradicional.

El objetivo de este nuevo modelo de oficina es que la ciudadanía entienda la tramitación digital como una ventaja, con la creación de un punto de apoyo digital presencial que actúe como empoderamiento a la ciudadanía y la creación de un laboratorio donde se recojan las reacciones de la ciudadanía en su relación con el Ayuntamiento y donde se ensaye la aplicación de nuevas tecnologías en el ámbito de la atención ciudadana. Precisamente uno de los hitos de la oficina es que el ciudadano se marche con el certificado digital, el IdCAT móvil.

Desde su puesta en marcha, se han incrementado las atenciones en un 32%.